Pamiętacie słynny Gang Olsena? W każdym odcinku zabawnych perypetii trzech złodziei-dżentelmenów, Egon – szef szajki – miał niezwykły plan, który oczywiście nie mógł zawieść. Plan miał zagwarantować kompanom dostatnie życie, miliony w gotówce lub dziełach sztuki. Wszystkie elementy przedsięwzięcia były, rzecz jasna, opracowane w najdrobniejszych szczegółach. Zwykle jednak, coś szło nie tak… Egon wracał tam, gdzie zaczynał się każdy plan. Do kopenhaskiego więzienia Vrisdløse. Dlaczego jednak do tego nawiązuję? Wdrażanie systemów informatycznych, czasami do złudzenia może przypominać genialne koncepcje słynnej bandy. Potrzebujemy dokładnego planu. Tylko jak go stworzyć? Olsen wymyślał swoje siedząc w więzieniu. Siłą rzeczy, nie jest to więc metoda zalecana.
Na początek cel
Wiemy już, że każde wdrożenie jest jakimś planem. Ściślej rzecz ujmując, jest strategią. Wyznacza ona nadrzędny cel, jaki chcemy osiągnąć. Plan a raczej kilka planów pokażą, jak to zrobimy. Na temat tworzenia strategii biznesowych napisano jednak tak dużo, że nie warto szerzej tego omawiać. Liczy się tylko to, że jakiś pomysł na całość mieć musimy. Zwykle dążyć będziemy do tego, aby osiągnąć jakieś korzyści finansowe albo organizacyjne. Nasza energia skupi się na początku na posiadanych środkach, które na „dzień dobry” trzeba wyłożyć, aby uzyskać oczekiwany efekt w bilansie księgowym. Tutaj jednak rodzi się pewna trudność, polegająca na tym, że inaczej spojrzy na to startup, dysponujący ograniczonym budżetem a inaczej do sprawy podejdzie korporacja. Ta posiada już ugruntowaną pozycję rynkową, zatrudnia setki pracowników i operuje znacznie większymi możliwościami inwestycyjnymi.
Posłużmy się przykładem. Mamy na rynku dwa przedsiębiorstwa odzieżowe: jedno rozpoczyna dopiero działalność, drugie zaś to gigant z branży, dysponujący wieloma sklepami na całym świecie w tym kilka to prestiżowe lokalizacje w Paryżu, Londynie i Nowym Jorku. Główny cel obu organizacji jest ten sam. To maksymalizacja zysku i wolumenu sprzedaży. Mała firma, zatrudniająca kilka osób, w zasadzie żyje na bieżąco. Chce zaistnieć w świecie mody i na tym się skupia. Nie wynajmuje biura i magazynu, służy do tego mieszkanie właściciela. Procesem produkcji zajmuje się niewielka szwalnia a za sprzedaż odpowiada sklep internetowy i kilka niewielkich punktów w centrach handlowych.
Wielka firma, jak to zwykle dziś bywa, projektuje w Europie, szyje w Azji, sprzedaje globalnie. Co je łączy? Obie mają jedną wspólną potrzebę. Muszą się sprawnie komunikować. Małej firmy nie stać na rozbudowany, drogi system informatyczny. Nie jest on jeszcze potrzebny. Wielka firma powinna taki mieć, aby w sprawny i zintegrowany sposób zarządzać procesem produkcji, transportu i sprzedaży swoich ubrań.
Kolejną kwestią będą informacje, jakie firma przetwarza. Wielka ma ich ogromną ilość. Mała? Zwykle tyle ile potrzeba. Jakieś pliki graficzne z projektami, oferty, raporty z kas fiskalnych. Ważne dla obu organizmów jest jednak to samo. Trzeba to przetworzyć i zamienić w użyteczną informację biznesową. Mało tego, idealnie by było, aby owa informacja pojawiła się automatycznie na ekranie naszego telefonu.
Co to oznacza w praktyce? Wybór właściwego narzędzia (bądź narzędzi), które pozwoli zaspokoić tę potrzeby staje się więc kwestią kluczową. Tak więc zanim zaczniemy tworzyć plan wdrożenia systemu informatycznego, który oczywiście nie będzie mógł zawieść i będzie opracowany w najdrobniejszych szczegółach, jak życzyłby sobie tego sam Egon Olsen, powinniśmy odpowiedzieć sobie na dokładnie cztery pytania.
Jak chcesz się komunikować?
Ten problem w zasadzie pojawił się nam już wyżej. Patrząc na niego technicznie, zapewne przychodzą nam do głowy słowa takie jak: email, komunikatory, wspólne udziały sieciowe czy telefony. Słusznie. Stoją za nimi ważne technologie. Są one niezwykle istotne, ale absolutnie nie najważniejsze. Jest tak dlatego, że model komunikacyjny firmy to tak naprawdę filozofia współpracy między ludźmi. Swego rodzaju kultura komunikacji. Zależy ona od szeregu czynników, nie mających nic wspólnego z technologią. Przyjmując klasyczne podejście do wprowadzania systemów informatycznych, polegające na digitalizacji procesów „analogowych” (np. zastąpienie poczty tradycyjnej elektroniczną czy wprowadzenie systemu elektronicznego obiegu dokumentów) czasami może się okazać, że nic nie uległo zmianie. Firma działa dokładnie tak samo, jak przed wdrożeniem, a niekiedy nawet gorzej. Wszystko będzie cyfrowe. Wszystko, oprócz rzeczywistej współpracy między ludźmi. Kooperacja człowieka z człowiekiem zawsze będzie miała jakiś wymiar realny i osobowy, a nie wirtualny. Z tego powodu o narzędziach komunikacyjnych trzeba myśleć w kontekście współpracy między osobami i zespołami osób. Mało tego, trzeba je traktować jako rozwiązania, które mają ją wesprzeć, poprawić, usprawnić czy udrożnić. Nigdy jednak jej nie zastąpią. Nawet w zespołach pracujących zdalnie, ważne są te aspekty komunikacji, które wymiar wirtualny zbliżą do realnego. Pozwoli to w konsekwencji lepiej wykorzystać kreatywny potencjał osób, którym płacimy pensję.
Wracając do naszego przykładu: obie firmy, duża i mała znajdą na rynku szereg rozwiązań, pozwalających na osiągnięcie tego celu. Dodać należy: rozwiązań dopasowanych do ich skali i potrzeb. Warto tylko pamiętać, aby wybrana technologia była sama w sobie „skalowalna”, aby nadążała za rozwojem firmy.
Jakich informacji potrzebujesz?
Pierwsze prawdziwe komputery, jakie tworzono po II Wojnie Światowej, miały pełnić dwie role: miały szybko liczyć oraz przechowywać na stałe wyniki tychże obliczeń. Rozwój tej drugiej cechy zaowocował powstaniem zaawansowanych pamięci masowych, ale i baz danych, które usprawniały przeglądanie zgromadzonych informacji. Kiedy wielki biznes zrozumiał, że może to być użyteczne na co dzień, zaczął oczekiwać od dostawców rozwiązań, które posiadane dane mogły przekształcić w przydatną wiedzę biznesową (BI – Business Intelligence). Dzięki niej, łatwiej jest podejmować decyzje, o czym doskonale wiedział już pięćset lat temu angielski filozof Francis Beacon. „Wiedza to potęga” – pisał. Posłużenie się właściwymi informacjami we właściwym czasie może stać się źródłem spektakularnego sukcesu, ich brak może oznaczać sromotną porażkę. Dobrze wie to każdy giełdowy spekulant.
Jakie wymagania pod tym względem powinien więc spełniać nasz system informatyczny? Przede wszystkim powinien dostarczyć nam informacji, które są potrzebne „TU I TERAZ”, w tej konkretnej chwili. Powinien być też tak zaprojektowany, aby można je było uzyskać kiedyś, potem. Szybki dostęp do naszych zbiorów informacyjnych, ich klarowna struktura, i zdolność do eksplorowania powinny wyznaczać cechy nowoczesnego systemu przechowywania oraz przetwarzania informacji. Stworzenie firmowych polityk w tym zakresie, nazywające poszczególne typy informacji, opisujących ich wewnętrzną strukturę oraz zasady retencji, bardzo pomaga. Trzymanie się jednolitego standardu ułatwia przeszukiwanie zbiorów i odnajdywanie interesujących nas treści wówczas, kiedy są potrzebne. Nikt nie lubi grzebać w przepastnych archiwach oraz otwierać i sprawdzać setki plików w poszukiwaniu tego właściwego. Cóż, wówczas tracimy niemiłosiernie dużo czasu. Nie warto.
Zarówno mała i wielka firma odzieżowa, ma pod tym względem identyczne potrzeby. Różni je skala. Nasz tekstylny gigant gromadzi na swoich serwerach terabajty różnego rodzaju informacji, generowanych podczas całego cyklu produkcji i sprzedaży. Zebrane dane muszą zostać jeszcze tylko poddane obróbce, aby przekształcić je w użyteczną informację biznesową (BI). Ona również będzie mieć swój cykl życia i zapewne zmaterializuje się w postaci jakiegoś kolorowego raportu. Porządne rozwiązanie IT ma zapewnić dostęp do tej informacji wówczas, kiedy trzeba. Mało tego, ma go mieć ten, komu jest potrzebna. Dzięki narzędziom machine learning da się zaspokoić takie oczekiwania z nawiązką.
Mała firma ma jednak gorzej. Nie posiada drogich, rozległych rozwiązań, agregujących dane z całego świata. Na razie nie są one konieczne. Jeśli odniesie sukces, może stanie się ich posiadaczem. Jej trudność polega raczej na tym, że musi szybko i dynamicznie reagować na zmiany na rynku. Łatwość dostępu, np. poprzez smartfon, do istotnych danych jest bardzo ważna. Zapewne nie będzie ich dużo jeśli chodzi o ilość gigabajtów, to jednak problemy będą dokładnie takie same. Szybkość dostępu, organizacja treści czy możliwość szybkiej eksploracji zasobów z zespole małej firmy jest równie ważna, jak w dużej.
Jak chcesz to zautomatyzować?
Nie ma w Polsce człowieka, który choć raz nie musiał udać się do „Urzędu” w celu załatwienia tej czy innej sprawy. W „Urzędzie” otrzymaliśmy zapewne stosowny druk do wypełnienia. Dla porządku należy dodać, druk mało zrozumiały i klarowny. „Urząd”, stosując rzymską zasadę ignorantia iuris nocet, zapewne zbytnio nie przejął się błędami, jakie udało nam się popełnić w trakcie wypełniania druku. Będzie nas wzywał do końca świata i jeden dzień dłużej, albo odrzuci nasz wniosek na starcie. O sposobie procesowania druku wewnątrz „Urzędu” lepiej nic nie mówić. Procedura zwykle jest powolna, ociężała i niekiedy nieskuteczna. Warto więc zadać pytanie, na co wydano unijne miliony, przeznaczone na cyfryzację? Wydano je na komputeryzację J. Nawet jeśli było tam trochę cyfryzacji, to zwykle kończyła się ona elektronicznymi odbitkami druków, nie przyspieszających sprawy w niczym, czasami nie przyspieszających nawet samego wypełniania (o walidacji poprawności nie wspominając). Są tylko elektroniczne.
Dobra. Trochę się w tej materii zmieniło i zmienia. Nie o to jednak chodzi, aby analizować procedury, ale o to, aby odbyły się szybko i w miarę możliwości automatycznie. Przenosząc świat analogowych spraw i analogowej komunikacji powinniśmy dążyć do tego, aby był on automatyczny. To, co nie wymaga naszej ingerencji (np. archiwizowanie cyfrowych danych po upływie określonego czasu), powinno odbyć się samoczynnie. Interakcja z systemem powinna pojawić się wówczas, kiedy mamy podjąć decyzję. Dzięki automatyzacji procesów przetwarzania informacji, zyskujemy przede wszystkim czas oraz uwagę naszego zespołu, który nie musi wykonywać szeregu powtarzalnych czynności związanych np. z obróbką i dystrybucją treści.
Jak więc może wyglądać kwestia automatyzacji w przypadku naszych firm? Tutaj sprawa jest znacznie bardziej skomplikowana. Skala obu przedsiębiorstw powoduje ogromny dysonans potrzeb i możliwości. Jeszcze do niedawna na szeroko zakrojoną automatyzację rozmaitych procesów w ramach obiegu informacji (w odróżnieniu od automatyki i robotyki) mógł sobie pozwolić tylko duży rynkowy gracz. Mniejsi mieli oczywiście szansę, o ile byli w stanie przyciągnąć do siebie zdolnych developerów lub ludzi posiadających doświadczenie i kompetencje w kreowaniu takich rozwiązań. Dzisiaj jest inaczej. Dzięki chmurom obliczeniowym oraz gotowym frameworkom w rodzaju Microsoft Flow, automatyzować może każdy. W tym wypadku znacznie cenniejszy będzie osąd analityka, który powie nam co da się zautomatyzować w przeciwieństwie do developera, który może powiedzieć nam jak to można zrobić. Obie firmy mają więc możliwości, różnić je będzie skala i zakres procesu projektowania rozwiązań, które będą stosować. Może się nawet zdarzyć, że będzie to dokładnie to samo rozwiązanie.
Jakie usługi chcesz zaproponować swoim użytkownikom?
Odpowiedź na to pytanie zacznijmy od Digital Transformation – bardzo modnego i popularnego ostatnio określenia. W wielkim uproszczeniu chodzi tutaj o przekształcenie tradycyjnie oferowanych usług, w usługi dostarczane i zarządzane cyfrowo. Klasycznym już przykładem jest Uber. Nie trzeba tłumaczyć, jak to działa. Wiele najtęższych umysłów szuka obecnie sposobów na powielenie jego sukcesu (mimo tego, że Uber wciąż balansuje na granicy opłacalności). Uberowi udało się bowiem zmienić w cyfrowy pewien segment od dawna oferowanych usług. Zmienił tym samym nasze nawyki, w przekształconym obszarze. Podobne procesy możemy zaobserwować w bankowości, gdzie w miejsce dobrze nam znanego oddziału z kasą i stanowiskami obsługi, pojawiają się huby informacyjne w których napić się można kawy, wpłacić pieniądze w automacie i pogadać od produktach, które i tak zamówimy sami w serwisie transakcyjnym lub przez aplikację mobilną. Przykłady można by mnożyć. Jak jednak odnieść to do naszych dwóch firm?
Po pierwsze każda z nich może a nawet powinna szukać takiego modelu biznesowego, który pozwoliłby na cyfrowo zarządzaną dystrybucję produktów. Nie chodzi tu tylko o kanały sprzedaży, ale o coś jeszcze. Internet rzeczy? Może. Łatwo powiedzieć, gorzej zrobić.
Naszej wielkiej firmie digital transformation może pomóc w stworzeniu a nawet wynalezieniu nowego modelu produkcji. To wszystko dotyczy jednak działań zewnętrznych. Wewnątrz organizacji, w architekturze informacji powinno dążyć się do tego, aby system oferował użytkownikom cyfrowe usługi, pomagające w codziennej pracy, upraszczając i przyspieszając ich codzienne funkcjonowanie w firmie. Przykładem może być wniosek o urlop lub inna podobna czynność administracyjna. Oczywiście, z perspektywy systemu będzie to jakaś biurokratyczna procedura, wspomagana cyfrowo, obsłużona jakąś aplikacją czy przepływem pracy. Z punktu widzenie użytkownika końcowego będzie to już jednak usługa. Ważne, aby była dostępna w sposób prosty.
Usługowy, służebny charakter systemów informatycznych, może też oferować swoim pracownikom mała firma. Przykładem mogła by być prosta aplikacja, jaką można zbudować sobie w usługach Office 365 Microsoftu, pozwalająca na szybkie zamówienie towaru dla klienta. Zabrakło rozmiaru. Wiemy, że jest dostępny w innym punkcie lub magazynie? Zeskanujmy kod produktu, wprowadźmy rozmiar i już. Uber dowiedzie go w 20 minut (przy założeniu, że oba punkty sprzedaży są w tym samym mieście). Czas oczekiwania umilimy klientowi / klientce kawą i wegańskim ciastkiem. Brzmi to może irracjonalnie, jednakże w tym wypadku realizujemy usługę dla kogoś, kto jej potrzebuje i jeszcze za to zapłaci.
Dwa zdania podsumowania
Komunikacja, informacja, automatyzacja i usługi to cztery główne cechy rozwiązań, IT, jakie powinna stosować nasza firma. Oczywiście lata rozwoju posiadanych już systemów mogą stać na przeszkodzie szybkiej integracji, jednak dzięki chmurze obliczeniowej jest to już znacznie prostsze i relatywnie tańsze. Skala organizacji będzie mieć coraz mniejsze znaczenie w sytuacji, kiedy wiele produktów z grona zaawansowanego IT stało się usługą. Mały i duży może skorzystać właściwie z tego samego rozwiązania. Otwiera to wiele możliwości. O tym jednak w kolejnych wpisach.